2015年11月26日-28日，由中国医院协会主办的全国百姓放心示范医院动态管理第五周期工作推动会在广西枊州召开。广州复大肿瘤医院代表吉琳受邀参会，并在大会上作了题为《全方位创建颇具特色的百姓放心医院》的报告，为所有演讲单位中唯一的民营医院代表。
此次会议围绕“精细管理，患者安全”的主题，以“加强医院内涵建设，促进医院可持续发展”为宗旨，与会代表展开了深入的交流和探讨。
在报告中，吉琳介绍了广州复大肿瘤医院从技术创新、诚信经营、精细服务等方面全方位创建百姓放心医院的情况和经验。复大肿瘤医院建院十多年来，始终坚持“厚德行医，医德共济”的宗旨，秉承“病人至上”的信念，为患者提供精细服务，其服务特色可总结为BEU服务。所谓BEU，即基本服务(BasicService)、预期服务(ExpectedService)、惊喜服务(UnexpectedService)。据了解，正是凭着先进的医疗技术和贴心的服务，使得入住该院的国外患者常年占总住院病人的50%以上，他们来自全球近80个国家和地区。复大的经验，对示范医院的医疗服务管理行为有重要的指导意义。
会议同期还发布了《中国医院协会全国百姓放心示范医院动态管理第五周期考核标准》、《全国百姓放心示范医院动态管理第五周期中期工作推动会》会议资料和《患者安全目标(2014-2015)手册》。
附：《全方位创建颇具特色的百姓放心医院》报告
全方位创建颇具特色的百姓放心医院
广州复大肿瘤医院
广州复大肿瘤医院创立于2003年，现分设天河、海珠院区，建筑面积达30000平方米，设置病床400张，被广东省卫计委核定为三级肿瘤专科医院，由其直接管辖。2010年，被卫生部评为“国家临床重点专科”建设单位。
建院十多年来，医院始终坚持“厚德行医，医德共济”的宗旨，秉承“病人至上”的信念，对患者实施精细服务，力求创建一所让百姓放心的诚信医院。
一、科技创新奠定百姓放心医院“硬实力”
复大肿瘤医院为肿瘤专科医院，为使中晚期肿瘤病人延长生命、提高生存质量，必须从科技创新中获取“硬实力”，为创建全方位服务的百姓放心医院打下坚实的基础。
经过多年的探索和实践，复大独创“3C+P”治疗模式，以冷冻疗法(CSA)、癌血管介入疗法(CVI)、联合免疫疗法(CIC)为核心，进行个体化治疗(P)。“3C+P”治疗模式已成功使70%以上进展期癌症患者延续了生命；首创经皮冷冻胰腺癌，进展期患者一年生存率63%，不少患者已健存6年以上。
2015年6月，复大从美国引进纳米刀设备，并于7月2日实施中国内地纳米刀胰腺癌手术。
二、诚信办院营造百姓放心医院清廉之风
复大肿瘤医院实行“三二一”方针践行诚信办院。
建立“三位一体”廉政建设管理机制，以审计办、行风办、纪检办组成架构，分别监督审计经济管理、监督实施廉政制度建设，激励约束党内廉政教育实施。
“三”不制度：不接受红包、不接受回扣、不接受吃请，医院上至管理层，下至保洁员，均严格遵守。
两条“土政策”：医生如收红包，将全额承担病人的医疗费用；媒体采访不跟随。
一条隔离带：建立药品与医生收入的“隔离带”，如药品收入与医生收入没有关系；药品消费比例作为衡量科室绩效的指标；医院药品使用占比平均27%，长期维持在较低水平。
三、精细服务打造百姓放心医院“软实力”
“一切以病人为中心”是复大服务病人的核心思想，其服务特色可总结为BEU服务。所谓BEU，即基本服务(Basic Service)、预期服务(Expected Service)、惊喜服务(Unexpected Service)。
全程服务。复大的服务贯穿病人来院前至出院后。来院前，医院派专车到机场或火车站将病人及家属接来医院；病人来到病房时，病房早已放好鲜花水果。住院期间，除了做好治疗、护理等服务，还会想方设法满足病人及家属其他需求。如兑换外币、外语翻译、健康宣教、心理咨询、病人座谈会等。病人出院并不是服务的终结，复大将服务延伸，定期随访病人，了解病人病情、给予康复建议等，必要时派出医护人员到病人家里探访。
微笑服务。微笑是一种力量，温暖人心，微笑也是对人的一种尊重。复大的微笑文化已深入人心，从司机接到病人，护士护理，医生检查、治疗、查房，病人结帐出院，司机送病人到机场或车站，病人听到的、看到的都是医护人员温柔的话语、微笑的脸孔。
惊喜服务。复大习惯为病人制造惊喜。在病人及家属生日或结婚纪念日等重大意义日子，医护人员会为他们送上早已准备好的蛋糕、鲜花等礼品。另外，重大节日也举办庆祝会、文艺表演等，如中秋节、元旦、农历新年以及圣诞节、泰国水灯节、各国独立日等。还会定期组织经主管医生同意外出的病人及家属到广州著名景点游览。
尊重习俗。复大的国外患者常年占总住院病人的50%以上，他们来自全球近80个不同的国家和地区，各国习俗及饮食习惯不尽相同。复大肿瘤医院聘请了不同语种的翻译(英语、泰语、印尼语、越南语、阿拉伯语、俄语)，消除了病人担心语言不通的忧虑。为病人的宗教信仰需求提供场所，专门建设了佛堂、祈祷室、清真寺。为满足各国口味，医院设有中餐厅、西餐厅、清真餐厅，还特意建造自助食堂，让病人或家属“自己动手”。
一视同仁。来到复大肿瘤医院的病人都是需要全心全意救治和服务的病人，不分国籍，不分贫富，不分贵贱。复大肿瘤医院创院至今，共为四百多名贫困患者减免医疗费用550多万元，先后为汶川、雅安地震捐款捐物1450万元。
复大肿瘤医院在党和各级领导长期支持和培养下，在清廉之风中“软”“硬”实力兼施，近年来取得了一些成绩，在全方位创建百姓放心医院道路上前进了一大步。
其中《创建民营医院“四力合一”经营模式实证研究》获中国医院协会科技创新二等奖、广东省科学技术三等奖；《以经皮氩氦刀冷消瘤减瘤为主要手段治疗不可切除性肝癌》2014广东省科学技术奖二等奖;2011年被卫生部医院管理研究所评为“全国诚信民营医院”;2012年被中国医院协会评为“全国百姓放心示范医院”，2014年8月通过第四周期考核评价。
2012年复大肿瘤医院被评为广州市廉洁文化“六进”工作先进单位，2013年被评定为广州市非公有制企业防治腐败政企联动服务工作示范点，2014年被评定为广东省社会组织党建工作示范点、广东省培育和践行社会主义核心价值观示范点。
总院长徐克成教授先后荣获“白求恩”奖章、“时代楷模”称号、2013年及今年获得“全国道德模范提名奖”。广东省医疗卫生系统将徐克成作为重大先进典型，建立“徐克成先进事迹报告团”，先后赴江苏、内蒙古、天津、宁夏等地作报告，并曾受到国务院副总理、原广东省省委书记汪洋，国家卫计委副主任崔丽、广东省委书记胡春华等领导亲切接见。
全方位创建百姓放心医院仍任重道远，广州复大肿瘤医院将始终坚持“病人至上”的方针，在自律廉洁的健康土壤下，持续改进医疗质量和提高服务水平，保障患者安全、构建和谐医患关系，在全国百姓放心示范医院创建的大环境下产生积极影响作用。
