一．        住院服务流程

二．门诊病人就诊流程

三．便民服务措施

1． 明确告知病人及家属本院医疗服务内容及接受服务的途径

l  在门诊大厅公告医院的服务范围，在电子屏幕上公告本院的服务宗旨理念，公布本院提供药品及医技收 费的标准；在各诊室或候诊区附近墙面上悬挂本部门的服务范围，以平面图、指示牌及护士导诊的形式指引病人挂号、就诊、收费、化验、检查、取药、治疗、住院等，方便病人就医。当病人及家属在院内遇到任何困难时，所有员工都有主动提供帮助的责任。

l  用宣传栏或活页将上述信息提供给病人及家属，存放于门诊、住院部宣传资料架或专栏内，便于病人及家属取阅。

2. 沟通交流语言协助

l  医疗服务中心配备翻译人员，包括英语、印尼语、泰语、越南语等语种，提供阿拉伯语的翻译服务，稀有语种的翻译在需要时通知翻译公司提供帮助。聋哑人提供手语翻译服务。

l  与病人交流尽量采用最合适语言，做到语言交流无障碍。如存在语言的障碍，可请家属或能与其交流的医院工作人员代为翻译或按照《客户服务中心翻译工作程序》处理。对于无法通过语言进行交流的病人，可应用易懂的肢体语言与其沟通。

3.  弱小儿童、活动受限病人以及老年人等要得到妥善保护

l  要告知病人及家属，弱小儿童、弱智病人、活动受限病人、老年人、昏迷病人、精神或情绪失调的病人应给予重点监视、保护，在住院期间原则上应有陪人监护。如果没有陪人监护或病情需要，病区应对病人进行专护、特护或重症监护。病区有必要的安全设备，如床上有护栏、保护具、呼叫系统，卫生间铺垫防滑地板等。

l  医院为活动受限病人及老年人提供特殊设施，如：轮椅、卫生间及走廊和楼梯道扶手等。对老幼残疾的病人应热情周到，主动迎前搀扶、推扶轮椅、优先安排就诊和治疗，必要时协助挂号、就诊、取药、检查、治疗等。为行动不便的病人注射或操作时，主动协助病人解系衣扣或裤带。